En la era digital en la que nos encontramos, la industria turística está en constante evolución, adoptando nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del viajero. Uno de los conceptos clave que ha emergido en este proceso es la omnicanalidad. La omnicanalidad no se trata solo de presencia en múltiples canales; implica la integración efectiva de todos los canales para proporcionar una experiencia sin fisuras al usuario, que sea ecuánime en todo el proceso del viaje. En este artículo, me gustaría explorar cómo la omnicanalidad está transformando el sector turístico, desde la inspiración del viaje hasta la postventa.

 

¿Qué se entiende por Omnicanalidad?

La omnicanalidad va más allá de la presencia en diferentes plataformas; implica la conexión efectiva de la publicidad online, las redes sociales, las agencias de viajes tradicionales y las plataformas móviles en una experiencia holística. Organismos turísticos de renombre, como la Organización Mundial del Turismo (OMT), promueven la implementación de estrategias omnicanal para mejorar la competitividad de los destinos y fomentar así el desarrollo sostenible.

Ejemplo: Una familia que planea unas vacaciones tropicales ve un anuncio de un destino exótico en su feed de redes sociales. Este anuncio los lleva a explorar el sitio web oficial del destino, donde descubren una variedad de actividades y paquetes turísticos disponibles. Deciden descargar la aplicación móvil oficial del destino para acceder fácilmente a información actualizada sobre actividades, clima y reservas durante su viaje.

 

Inspiración del Viaje

La primera fase en la planificación de un viaje a menudo involucra la búsqueda de información. Organismos gubernamentales y empresas turísticas utilizan la omnicanalidad para promover destinos a través de campañas integradas en redes sociales, sitios web y plataformas móviles. Según datos de la OMT, el 70% de los viajeros utilizan plataformas digitales para buscar inspiración antes de tomar decisiones sobre destinos y actividades.

Ejemplo: Una familia interesada en unas vacaciones busca destinos populares en Instagram, donde encuentra una campaña de turismo de un país tropical. Luego, exploran más a fondo la oferta turística en el sitio web oficial del país y se suscriben a una lista de correo para recibir promociones exclusivas.

 

Reservas y Compras

Una vez que el viajero ha decidido su destino, la omnicanalidad facilita el proceso de reserva y compra. La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) fomenta la adopción de estándares omnicanal para la emisión de billetes y la gestión de reservas. Según estadísticas recientes, el 80% de las reservas de alojamientos se realizan a través de plataformas online, subrayando la importancia de una experiencia omnicanal eficiente en este proceso.

Ejemplo: Después de decidir visitar el destino tropical que vieron en las redes sociales, la familia reserva su alojamiento a través de la aplicación móvil del hotel, donde pueden ver disponibilidad en tiempo real, explorar habitaciones y hacer la reserva con unos pocos clics. También pueden recibir confirmaciones instantáneas y actualizaciones sobre su reserva a través de mensajes de texto y notificaciones push en la aplicación.

Experiencia del Viaje

Durante el viaje, la omnicanalidad continúa desempeñando un papel importante. Los viajeros pueden acceder a información en tiempo real, recibir actualizaciones sobre vuelos, reservar actividades adicionales y acceder a servicios de asistencia al cliente a través de diferentes canales, como aplicaciones móviles, mensajes de texto o redes sociales. La integración de tecnologías como la realidad aumentada por parte de agencias de turismo promueve experiencias más inmersivas y personalizadas.

Ejemplo: Mientras están en el destino, la familia utiliza la aplicación móvil del destino para explorar actividades locales recomendadas, reservar excursiones y tours, y recibir actualizaciones sobre el clima y los eventos especiales en la zona. Además, pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente del hotel a través de mensajes de texto si necesitan ayuda con algo durante su estadía.

 

Retroalimentación y Comentarios

Después del viaje, la omnicanalidad facilita la retroalimentación y los comentarios. Los viajeros pueden compartir sus experiencias en redes sociales, dejar comentarios en plataformas de reseñas en línea o comunicarse directamente con la empresa a través de diversos canales de comunicación. Según encuestas de la OMT, el 90% de los viajeros confían en las opiniones online al tomar decisiones sobre viajes, resaltando la importancia de la omnicanalidad en la gestión de la reputación de la marca.

Ejemplo: Una vez que regresan de su viaje, la familia comparte fotos y una reseña positiva en su cuenta de Instagram, etiquetando al destino, al hotel y a las empresas turísticas locales con las que interactuaron durante su estadía. También completan una encuesta de satisfacción en línea enviada por correo electrónico por el hotel, proporcionando comentarios detallados sobre su experiencia.

 

Futuro de la Omnicanalidad en el Turismo

El futuro del sector turístico seguramente estará marcado por avances continuos en la omnicanalidad. La OMT impulsa la adopción de tecnologías emergentes para mejorar la experiencia del turista, desde la inteligencia artificial hasta el internet de las cosas. Con la proliferación de estas tecnologías, se espera que la omnicanalidad juegue un papel aún más crucial en la creación de experiencias de viaje altamente personalizadas.

Ejemplo: Las empresas turísticas comienzan a implementar asistentes virtuales impulsados por IA en sus plataformas digitales para ofrecer recomendaciones personalizadas a los viajeros, desde actividades hasta restaurantes, basadas en las preferencias y el historial de viajes de cada cliente. Además, los dispositivos IoT (Internet of Things en sus siglas en inglés) en los hoteles permiten a los huéspedes controlar las comodidades de la habitación y acceder a servicios adicionales a través de su teléfono inteligente o asistente virtual.

En conclusión, la omnicanalidad está transformando la manera en que los viajeros planifican, reservan y disfrutan sus viajes en 2024. Desde la inspiración inicial hasta la experiencia postventa, la integración efectiva de los canales garantiza una experiencia de usuario coherente y satisfactoria. Esta estrategia no solo mejora la eficiencia operativa de las empresas turísticas, sino que también fortalece la satisfacción del cliente y contribuye a la reputación positiva del destino.

En un mercado turístico cada vez más competitivo, la capacidad de ofrecer una experiencia omnicanal excepcional se destaca como un diferenciador crucial que no solo satisface las expectativas actuales de los viajeros, sino que también anticipa y adapta las futuras tendencias del mercado. Así, la omnicanalidad sigue siendo un pilar fundamental para la evolución y el éxito continuo del sector turístico en la era digital de 2024. ¡Continuaremos atentos a la evolución de esta tendencia!

 

Javier Fernández Mellado Gallego