Prepárate para el impacto

¿Alguna vez has volado? ¿Alguna vez has temblado en un despegue o en un aterrizaje? A pesar de que está comprobado que volar es más seguro que muchos otros transportes, seguimos teniendo miedo porque no podemos controlar nada. Volar puede dar miedo y hay mucha gente estresada en el mismo lugar, cada uno con su historia y sus objetivos, pero todos tienen un teléfono inteligente y redes sociales. Preparados para compartirlo todo.

Las compañías prometen llevarte a tu destino con seguridad y puntualidad. La primera es la regla de oro y la prioridad máxima, así que podemos respirar tranquilos. Pero, a veces no logran cumplir con este compromiso ya sea por una causa interna o externa. Y aquí entran en juego las expectativas de los clientes.

Expectativas es una de las palabras secretas, la palabra mágica. Una empresa, sea una aerolínea o no, debe entregar el valor que ha prometido, de lo contrario empiezan las quejas y todo el equipo debe trabajar para gestionar los daños.

Además, con las redes sociales, todo ha cambiado, el mensaje del cliente se difunde por toda la compañía y muchas personas reciben la misma reclamación, el equipo de atención al cliente, el equipo de redes sociales y el equipo de relaciones públicas porque los periodistas ven tweets en las redes sociales. Así que, un pequeño error o incluso el mal tiempo puede convertirse en una gran tormenta para la aerolínea. Por eso, si trabajas en una aerolínea, siempre debes estar preparado para el impacto, cada paso debe estudiarse antes, cada escenario debe trabajarse antes y, sobre todo, debe haber comunicación interna y honestidad.

La honestidad es la segunda palabra clave, una de las cosas más delicadas es la confianza ya que es realmente difícil de ganar y puedes perderla en un segundo. No importa que seas brillante si no se cumplen las promesas o si el cliente siente que no hay honestidad, todo desaparecerá. Y para evitarlo es fundamental que los mensajes sean claros, el cliente debe tener la misma información en cada canal. Realmente es un desafío porque hay miles de canales, por eso, para afrontarlo bien, debe haber un plan global y  comunicación interna.

En resumen, si alguna vez trabajas en una aerolínea, ten un plan, estate siempre preparado para el impacto, confía en tu equipo y quiere a tus clientes, recuerda que no importa el departamento en el que trabajes. No importa si estás explicando algo a un periodista o arreglando algo en un avión, todo repercute en la experiencia del cliente. Y, sobre todo, no olvides ser amable, incluso si estás en medio de una gran tormenta, la amabilidad siempre ayuda a difundir mejor el mensaje, créeme, está comprobado.

Así que ya está, siempre listo, trabaja constantemente, comparte información con tus compañeros y sé siempre amable. Eso es lo que aconsejaría a cualquier persona que se adentre en el fascinante sector aeronáutico. Aunque en realidad creo que eso es lo que aconsejaría a cualquier persona en cualquier industria. ¿No?  ¡Vamos a intentarlo!

Por Aida Tazón

PR & Communications Team

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