Para el relanzamiento del turismo internacional es necesario crear un ambiente de confianza, a través de herramientas como certificaciones sanitarias en destino, flexibilizar las políticas de reserva y cancelación y ofrecer nuevos productos para nuevas necesidades. Esta es la principal conclusión del último estudio realizado por Travel Consul, la principal alianza internacional de marketing turístico, que ha llevado a cabo la segunda ola, desde el inicio de la pandemia, de su encuesta mundial a más de mil agentes y turoperadores sobre impacto de la COVID-19 en el turismo y las perspectivas de recuperación en la intermediación y distribución.

 

Los resultados de la segunda ola de esta encuesta, en el que participó Interface Tourism como agencia asociada de Travel Consul en España, se ha profundizado en los efectos positivos de las certificaciones sanitarias, las preferencias de los viajeros y el comportamiento de las reservas anticipadas para viajes internacionales, entre otras tendencias que resumimos a continuación.

Una radiografía del sector en España

Casi la mitad de los encuestados está actualmente bajo un régimen de regulación temporal de empleo o ERTE, mientras que uno de cada cuatro trabaja en régimen de autónomos. Hasta un 12% de los profesionales encuestados ha tenido que despedir a la mayoría de su equipo para lidiar con la crisis generada por la pandemia que ha causado, en general, la cancelación o el retraso de los viajes.

Además, las agencias españolas han tenido que adaptar su modelo de negocio con agilidad, lo que ha supuesto que, desde el desconfinamiento, las reservas domésticas aumentasen entre un 10% y un 20% para uno de cada cuatro intermediarios españoles.

De acuerdo con este estudio, si las agencias, turoperadores e intermediarios españoles no reciben apoyo o ayudas públicas, su supervivencia está en riesgo: el 40% reconoce que puede sostener su negocio hasta tres meses y un 38% podrá hacerlo seis meses.

Las certificaciones sanitarias, claves para la recuperación de los destinos

Como sucedió en la primera oleada de la encuesta, los datos muestran que la introducción de certificaciones sanitarias y de seguridad son para casi el 60% de los encuestados la acción más importante que las oficinas de turismo pueden implementar para impulsar la intermediación, seguida de campañas de marketing para consumidores, ofrecer información relevante o centralizar los datos para los socios comerciales.

Como explican los agentes e intermediarios consultados, que los destinos dispongan de certificados sanitarios y de seguridad es el aspecto más relevante para los viajeros al considerar un destino (74%, un 70% para los viajeros españoles), junto a la gestión gubernamental de la pandemia y el precio, que ocupan el segundo y tercer lugar, respectivamente; aspectos a los que también son muy sensibles los viajeros españoles.

Crear nuevos productos y reforzar la atención al cliente, la apuesta española

Durante el tercer trimestre de 2020, la medida más implementada por agencias y turoperadores, tanto en España como en otros mercados, ha sido adaptar el modelo de negocio, opción elegida por casi la mitad de los encuestados. Los programas de formación caen un 11% respecto a la primera ola. Esto se debe a que la primera ola se realizó durante el confinamiento (en mayo) cuando la mayoría de las empresas optaban por aprovechar el tiempo para formar a sus empleados y participar en webinars. Ahora, superado la parálisis inicial, los empresarios del sector tienen que pasar a la acción y se están dedicando a otras medidas como reforzar los servicios de atención al cliente (que en España representa el 42%) el diseño de nuevos productos (45%, un 48% en el caso de España) y la mejora de propuestas turísticas (35%, un 33% en el mercado nacional).

Los viajeros prefieren viajar solos y alojarse en hoteles o resorts

Con la caída del segmento del turismo familiar, y sobre todo multigeneracional, aumenta el interés del sector emisor tanto internacional como en España por dirigirse al segmento de los viajes en solitario (66%), por estancias en hoteles y resorts (64%) o en alojamientos en régimen de todo incluido (60%). También se incrementa la demanda de alquiler vacacional con cocina propia, viajes en grupos de entre 8 y 15 personas y planes de fly-and-drive.

La mitad de las reservas internacionales son de última hora

Según los operadores turísticos consultados, los viajeros se dividen entre los que están esperando para decidir cuándo viajar (48% a nivel mundial, 36% en el caso de España) y los que reservan viajes internacionales con menos de un mes de antelación (21%), porcentaje que en España alcanza el 54%. Las cifras muestran que las reservas de última hora son cada vez más importantes para los viajeros europeos (35%), mientras que el 34% de los clientes norteamericanos reservan de siete meses a un año antes de la salida.

Las políticas de flexibilidad, positivas para la intermediación

Según los datos de este estudio, el 45% de los intermediarios, agentes y turoperadores consideran que las políticas de cancelación y flexibilidad de los proveedores están teniendo un impacto positivo en sus negocios; un porcentaje que se eleva al 55% en el mercado español.

Las entidades sectoriales son la fuente de información de referencia

Los operadores turísticos y las asociaciones de agencias de viajes siguen siendo la fuente de información preferida para obtener referencias confiables durante esta crisis (64%, un 80% en España), además de las oficinas de turismo de los destinos (40%). Las consultas entre colegas y profesionales de la industria (35%) pasaron de la quinta a la tercera posición como referente informativo en esta segunda oleada del estudio. En España, el feedback de los clientes (40%) y la información que publica los medios (38%) también se considera información de valor por parte de la industria.

Redes sociales, clave en los planes de marketing para la recuperación

El uso de redes sociales es la acción de marketing preferida por los encuestados, tanto internacionales como españoles: siete de cada diez agentes afirmaron que el marketing social era fundamental en su estrategia comercial, seguido por acciones en el entorno digital y de ventas.

De las cancelaciones a los seguros, prioridades para la recuperación

Al igual que en la primera oleada de esta encuesta, el 70% de los encuestados cree que modificar las políticas de cancelación o los términos y condiciones de las reservas estarán entre sus principales compromisos para lo que resta de 2020 y para el 2021. Además, un 12% más de agentes y turoperadores manifestaron que ofrecer pólizas de seguros debe formar parte de su propuesta de valor a los viajeros. En el caso de España, los agentes otorgan relevancia a otras estrategias, como diversificar la oferta y ampliar sus canales de comunicación con los clientes.

 

Christopher Pomeroy

CEO INTERFACE TOURISM SPAIN