Gestión de crisis de comunicación: Análisis del caso Mad Cool

Gestión de crisis de comunicación: Análisis del caso Mad Cool  

 

La crisis

Hasta cuatro horas después del accidente que le costó la vida al acróbata Pedro Aunión mientras realizaba su espectáculo a 30 metros del suelo, accidente del que cientos de personas fueron testigos directos, el festival Mad Cool no confirmó ni desmintió los hechos ocurridos a poca distancia de su escenario principal. Tras un retraso de casi media hora, el concierto que debía tener lugar allí, Green Day, comenzó como todos los shows del grupo norteamericano, con la Bohemian Rhapsody de Queen sonando a todo trapo y con el batería disfrazado de conejo gigante. Con la diferencia de que, en este caso, el contexto dotaba de un tono macabro a toda la actuación. Y así salió Green Day, ante un público entregado, confuso e incrédulo. Incrédulo, sobre todo, porque nadie había enviado un comunicado, un mensaje en redes sociales o había hecho una declaración oficial.

Los problemas

La falta de previsión

La gestión de una crisis es mucho más amplia que la gestión de su comunicación, pero en determinados casos los fallos en ésta pueden hacer que su impacto se maximice. En el caso de un accidente tan terrible y público como el de Pedro Aunión, los reproches posteriores vienen dados, sobre todo, por la falta de comunicación externa e interna del festival en esos primeros momentos. Y por la falta de previsión en dicho gabinete. Porque un evento de 45.000 personas tiene que prever que, en algún momento, algo puede salir mal y va a ser necesario dar la cara.

Mad Cool no estaba preparado para dicho momento. De hecho, estaba menos que preparado. Las redes se quedaron en blanco (no sin antes publicar algún post ya programado de los patrocinadores) y el festival adoptó, durante cuatro horas, una actitud de “aquí no ha pasado nada”.

Las primeras reacciones

El primer comunicado del festival (enviado en la madrugada) fue errado y, además de parco, gélido: “Mad Cool Festival lamenta el terrible accidente que ha sufrido el bailarín aéreo durante la segunda jornada del festival. Por razones de seguridad, el festival decidió continuar con su programación. Mandamos nuestras más sinceras condolencias a toda su familia. Mañana sábado 8, durante el festival, le rendiremos un sentido homenaje al artista”.

Para entonces, el Ayuntamiento de Madrid, EFE y otros medios de comunicación ya se habían hecho eco del suceso y habían confirmado la muerte del artista horas antes.

Las quejas al Mad Cool por parte de la prensa, asistentes y públicos en general protestaban por tres cosas básicas:

  1. Falta de comunicación en los momentos inmediatamente posteriores al accidente.
  2. Falta de reacción, como festival, a lo largo de la noche (ej: ninguna mención sobre si el evento se cancelaría).
  3. Falta de información hacia el grupo que, media hora después, tenía que saltar al escenario y dar la cara.

Todo esto hizo que los problemas comenzasen a extenderse. Salieron a la luz informaciones sobre las condiciones laborales de los contratados, la seguridad de los trabajadores en eventos, la adecuación (o falta de la misma) de ser capaces de evacuar el recinto en caso de que algo más repentino y urgente ocurriese (como dejaba entrever su comunicado), los casos de problemas de estabilidad del terreno del año anterior, la implicación del Ayuntamiento de Madrid en facilidades dadas al festival… El sábado, al Mad Cool, como se dice coloquialmente, “le crecieron los enanos”.

Además de eso, los trabajadores enviaron un comunicado, que ponía en duda la seguridad del evento y que exponía sus condiciones laborales.

Aunque a primera hora de la tarde del sábado 8, Mad Cool aclaraba con un segundo comunicado las limitaciones comunicativas que habían tenido la noche anterior por orden de la Policía Judicial, su falta de reacción anterior y la proactividad del entorno habían conseguido que, lo que era una tragedia que podía haberse asumido y lamentado con entereza, se convirtiese en una explosión.

Además, sin haber cancelado la última jornada (algo que parte de la gente pedía, aunque los asistentes abarrotaron el lugar como los dos días anteriores), los camareros de las diferentes barras del festival hicieron un parón de 15 minutos alrededor de las 7 de la tarde como homenaje y protesta, antes del recuerdo “oficial” del festival, en donde se detuvo la actividad en todos los escenarios del festival a la hora a la que el accidente había tenido lugar mientras sonaba Purple Rain, a cuyo ritmo había bailado Pedro Aunión.

Lo que tenía que haberse hecho

Antes de la crisis

Era necesario haber preparado un plan de contingencia que listase los posibles riesgos, problemas y accidentes que podían suceder en el festival y suponer diferentes crisis, para establecer cómo reaccionar comunicativamente a ellas (las lluvias torrenciales, por ejemplo, podían haber dado paso a muchos otros problemas). También hubiese sido conveniente tener una estrategia lista para las redes sociales en caso de que sucediese una crisis, con fondos preparados en negro y rapidez suficiente para desprogramar todo lo programado una vez hubiese conocimiento del hecho.

En las primeras horas

Cuando el festival no podía haber hecho otra cosa que admitir que había pasado algo y que estaban tratando con ello, la estrategia comunicativa hubiese pasado por ser rápidos diciendo simplemente eso sin ser alarmistas. Para eso están las redes sociales. Hubiese sido bueno ser más cálidos en la forma de transmitir el primer mensaje, utilizando algo más que un “Mad Cool Festival lamenta”. Igualmente, si Green Day inmediatamente después del concierto lloró la muerte de Pedro Aunión, el festival, siempre tras haberle comunicado los hechos a sus familiares, debería haberle puesto nombre y apellido a la víctima.

El sábado

El comunicado reactivo de las dos de la tarde, de contenido más completo, correcto y explicativo, debería haberse enviado a primera hora de la mañana con el fin de atajar comentarios y especulaciones. Toda la información dada en ese envío era susceptible de ser dada horas antes, lo que hubiese minimizado el impacto. Igualmente, hubiese sido correcto pedir disculpas por la parquedad de la información dada hasta el momento tanto en este segundo comunicado como en el tercero, enviado una semana después. No disculpas por los hechos (de los cuales, de momento, se desconocen las causas) sino por la ausencia de reacción. Una disculpa, a la hora de gestionar una crisis de comunicación, nunca sobra.

Lo que se hizo bien

Una semana después, en la mañana del viernes 14 de julio, el MadCool y la familia de Pedro Aunión lanzaron un comunicado conjunto en el que se indica que “la escueta redacción del primer comunicado, y el tiempo en el que es publicado, responden a una orden directa de la policía judicial acerca de no facilitar ninguna información que pudiera entorpecer una investigación en curso”. En envío era completo, detallaba todo lo ocurrido, estaba respaldado por la familia del fallecido y aseguraba un posterior recuerdo y homenaje al acróbata. No obstante, el Mad Cool no pidió disculpas en ningún momento por los errores cometidos en materia de comunicación, cosa que no hubiese sobrado.

Con ese envío, el Mad Cool cerró una crisis que le había explotado en la cara y que había sido, puramente, de mala gestión comunicativa.

Algunos medios han seguido publicando noticias sobre la situación de los trabajadores en este tipo de eventos y la trágica muerte de Pedro Aunión ha dado visibilidad a los accidentes laborales que ocurren constantemente pero que el público general desconoce. Pero la imagen del festival ha comenzado a desligarse de la tragedia y, sobre todo, de la ausencia de información que la exacerbó.

Por Claudia Lorenzo

@Mariclo1985

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