A lo largo de mi carrera profesional he leído y oído muchos tópicos del tipo “las crisis llegan sin avisar”, “no tenía solución”, “no se podía anticipar”… Cierto es que estas situaciones llegan cuando menos las esperas, incluso podemos decir que suelen ser muy inoportunas: nos pillan en fin de semana o, peor, surgen cuando el director de cuenta está de vacaciones en una remota y maravillosa playa sin wifi…

Pero yo me arriesgaría a decir que la gran mayoría de las crisis se pueden prever, preparar y aprovechar a nuestro favor, convirtiéndolas en una oportunidad de comunicación que fortalece la imagen de la marca que se encuentra en el punto de mira.

El nuevo escenario 2.0 en el que vivimos, donde todo se cuenta con una rapidez extrema por WhatsApp, Twitter y otras vías de comunicación digital, hace que estemos más expuestos y que la tipología de riesgos a los que cualquier marca se enfrenta se haya multiplicado de manera  considerable. Somos más visibles y somos más vulnerables.

Ante una situación de riesgo no se puede improvisar. Debemos saber qué hacer, cuándo, cómo y hacia quién. El manual de crisis, es la mejor herramienta para afrontar cualquier contingencia, la hoja de ruta que toda empresa necesita.

El departamento de Relaciones Públicas de Interface Tourism España, especializado en gestión de comunicación de crisis, sigue una metodología que lleva desarrollando y optimizando desde hace años. Cada gestión de una eventualidad hace que nos superemos a nivel profesional y crezcamos a nivel personal.

¿Cómo lo hacemos?

1. Investigamos mano a mano con nuestros clientes los riesgos que acechan a su empresa. En paralelo, elaboramos un estudio que analiza la reputación actual de la marca, sumergiéndonos en su pasado y su actualidad, evaluando sus puntos más débiles.
2. Elaboramos manuales de comunicación de crisis, que contemplan todos los escenarios que pueden derivar en una situación de riesgo, e identificamos los roles y responsabilidades dentro de la agencia y dentro del comité de crisis que pone en marcha internamente el cliente. Nos anticipamos, pre-redactando comunicados informativos que se puedan adaptar de forma sencilla y nos permitan ofrecer rápidamente la primera información disponible, ciñéndonos  a los hechos y sin aventurar hipótesis o especulaciones.
3. Definimos una estrategia de comunicación y marcamos las pautas a seguir, siempre desde el respeto, la transparencia, y sin mentir jamás. La empatía con los afectados, más aún si existen daños mortales, es primordial. Los costes y la estrategia comercial deben quedar en un segundo plano. Modulamos lo que decimos, cómo y cuándo. Recomendamos siempre la proactividad, adelantándonos y tomando las riendas de lo que se está diciendo, y situamos los mensajes en función de nuestros intereses. Tratamos con prioridad las opiniones negativas de clientes y usuarios, especialmente la de aquellos que nos ofrezcan indicios para mejorar nuestra forma de actuar y comunicar.
4. Identificamos los públicos, los famosos “stakeholders”, que necesitamos tener controlados y con los que necesitamos iniciar relación desde el primer momento de la crisis. No descuidamos la comunicación interna, ya que el trabajador es el mejor embajador de la marca, en situación de crisis y siempre. Los empleados deben recibir la información por parte de su cuadro directivo, ya que atajamos especulaciones y transmitimos confianza.
5. Llevamos a cabo formaciones de portavocía orientadas a situaciones de crisis, y entrenamos a los representantes con frecuencia durante el año. Diseñamos y ejecutamos ejercicios de comunicación de contingencia personalizados, en los que se prioriza la parte práctica, y se entrena para saber qué hacer llegado el momento de la temida situación de riesgo.
6. Durante la crisis, monitorizamos los impactos en medios y realizamos informes que nos ofrecen una imagen precisa de lo que se está diciendo de nosotros en cada momento. También ponemos en marcha sistemas de seguimiento y análisis de plataformas digitales en tiempo real, y realizamos una escucha activa.
7. Finalmente, realizamos una evaluación post-crisis, cuyos puntos claves se recogen y añaden al manual de contingencia, que optimizamos y mejoramos.

Una empresa que sepa gestionar su comunicación de crisis siempre saldrá crecida. Si la marca demuestra que está preparada, que sabe resolver la situación, que empatiza con los afectados y pone todo lo que está en sus manos para solventar el problema, reforzará su imagen pública, y su credibilidad.

En resumen, ante una crisis no hay opción, solo se puede estar preparado y tener a disposición un equipo profesional con un plan. Nosotros somos el mejor plan para tu crisis. ¡Contáctanos!

Por María Sánchez Grela, Directora General de Interface Tourism Spain